Objetivo:
Estandarizar los procesos de entrega y devoluciones, garantizando control operativo, trazabilidad, evidencia y cumplimiento en cada operación.

1. PROCESO DE ENTREGAS

 1.1 Confirmación previa del cliente

Responsable: Encargado de sucursal + Repartidor

Procedimiento:

●      Revisar pedidos del día siguiente

●      Validar dirección y referencias

●      Confirmar forma de pago

●      Confirmar horario, receptor y accesos

●      Registrar confirmación en Sistema

Regla: Pedido no confirmado no se programa en ruta

1.2 Planeación de rutas

       Responsable: Encargado + Repartidor

Procedimiento:

●      Agrupar pedidos por zona

●      Definir orden de entrega

●      Validar tiempos

●      Confirmar carga completa

●      Revisar documentos

●      Verificar vehículo

●      Revisar estado del vehículo y combustible 

1.3 Flujo Operativo

1.     Revisión de Pedido confirmado

2.     Preparación del pedido (picking & packing)

3.     Asignación de ruta

4.     Validación de mercancía en transporte

5.     Firma de responsable y conductor

6.     Salida a entrega

7.     Intento de entrega

8.     Entrega exitosa o fallida

1.4  Hoja de Ruta

Debe incluir:

●      Fecha

●      Pedidos

●      Clientes

●      Direcciones

●      Montos

●      Forma de pago

●      Observaciones

●      Firma de autorización

Regla:
No puede salir ninguna unidad sin hoja firmada

1.5 Evidencia Obligatoria

       Responsable: Repartidor

1. Entrega exitosa:
   - Fotografía del producto entregado
   - Nombre o firma del cliente
   - Hora de entrega
   - Ubicación (si es posible)

2. Entrega fallida:
      - Fotografía del domicilio
      - Registro de llamada o mensaje
      - Hora del intento
      - Motivo de la falla

1.6 Política de Intentos

- Primer intento de entrega
- Segundo intento el mismo día (si es viable)

- Si no es viable se intentará una segunda entrega la siguiente semana
- Después de dos intentos fallidos su Recolección por el cliente será en tienda

1.7 Reporte Diario de Entregas

Objetivo: Informar cumplimiento logístico y detectar áreas de mejora.

Responsable: Encargado de Sucursal.

El Reporte Diario debe incluir:
- Total de entregas programadas
- Entregas realizadas
- Entregas fallidas
- Motivo de fallas
- Ventas por entrega
- Observaciones relevantes

Procedimiento:
- Repartidor entrega hoja firmada al finalizar la ruta.
- Encargado valida contra pedidos programados.
- Generar resumen en formato oficial.
- Enviar reporte a Dirección antes de finalizar la jornada.

1.8 Estados del Pedido

-Pendiente
-En ruta
-Entregado
-Entrega fallida 1 (1er intento)
-Entrega fallida 2 (2do intento)
-Recolección en tienda

1.9 Reporte diario

Responsable: Encargado

Debe incluir:

●      Entregas programadas

●      Entregas realizadas

●      Fallidas

●      Motivos

●      Ventas

●      Incidencias

1.10 Indicadores

●      % entregas a tiempo

●      % fallidas

●      Costo por entrega

●      Incidencias

●      % confirmación previa

2.  PROCESO DE DEVOLUCIONES

2.1 Flujo Operativo

1. Solicitud de cliente
2. Generación de ticket
3. Validación (fecha, estado, día de entrega y día de solicitud de devolución)
4. Aprobación o rechazo (validar con proveedor)
5. Recepción del producto (entrega directa por el cliente)
6. Inspección
7. Resolución (cambio de producto, o crédito)

2.2 Evidencia Obligatoria

- Solicitud del cliente
- Fotografías del producto recibido
- Estado del producto
- Comprobante de resolución

2.3 Gestión de tickets

      1. Flujo de Ticket:

1. Creación
2. Asignación
3. Seguimiento
4. Resolución
5. Cierre

      2. Estados del Ticket

-Abierto
-En proceso
-Cerrado

     3. Campos Obligatorios

- ID del pedido
- Nombre del cliente
- Tipo de caso
- Estado
- Responsable
- Evidencia adjunta
- Resultado final

2.4 PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL

- No aceptar casos sin evidencia
- No cerrar tickets sin resolución
- Registrar todos los movimientos
- Definir responsables claros